अंजली पोतदार : मुंबई ग्राहक पंचायत
आजच्या तरुणाईला कॅशलेस व्यवहार फारच सोईचे आहेत असे वाटते. त्यामुळे क्रेडिट कार्ड, डेबिट कार्ड, जी पे , पेटीएम इ. चा वापर सर्रास होताना दिसतोय. यात सोय आहे हे मान्य केले तरी या व्यवहारांची नीट माहिती करून नाही घेतली तर फसगत व्हायची शक्यता आहे, आणि फसगत झालीच तर तक्रार कुठे आणि कशी करता येते, पाठपुराव्यानेच कशी सोडवता येते यासाठी हा लेख अवश्य वाचावा.
हे प्रकरण आहे नवी दिल्ली येथील. प्रवीण कुमार जैन हे एचडीएफसी बँकेचे क्रेडिट कार्ड धारक. गेली १० वर्ष अगदी वेळेवर क्रेडिट कार्डाचे बिल भरणारे ग्राहक. ३० मार्च २०१४ रोजी रात्री १२.४२ ते १२.५६ या दरम्यान कोणीतरी पराग यांच्या क्रेडिट कार्डावरून एकूण २४,००० रुपयांचे वेगवेगळे व्यवहार केले. या व्यवहारांबाबत एचडीएफसी बँकेच्या टीमकडून प्रवीण कुमार यांना पुष्टीकरण कॉल आला. प्रवीण कुमार यांनी आपण असे व्यवहार केलेल्याला नकारार्थी उत्तर दिले.
दुसऱ्या दिवशी सकाळीच प्रवीण कुमार यांनी हा वादग्रस्त व्यवहार जाणून घेण्यासाठी एचडीएफसी बँकेच्या ग्राहक सेवेशी संपर्क साधला. त्यांना बँकेने वादविवाद फॉर्म पाठवण्याची विनंती केली. तो फॉर्म पाठवल्यावर बँक हा व्यवहार उलट करून प्रवीण कुमार यांचे पैसे परत करेल असेही सांगितले. नंतर त्यांना बँकेकडून अजून एका फोनद्वारे पोलीस तक्रारीची प्रतही पाठवण्यास सांगितले. पोलीस तक्रारीची प्रत पाठवल्यावर तीन दिवसांनी पराग याना प्रोग्रेसिव्ह डिस्प्यूट फॉर्म पाठवण्यास सांगितले गेले. तोही त्यांनी पाठवला. सर्व औपचारिकता पूर्ण करूनही बँकेने तो व्यवहार उलट केलाच नाही उलट प्रवीण कुमार यांना ते पैसे भरावे लागतील असे सांगितले. शेवटी नाईलाजाने पराग यांनी जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडे तक्रार दाखल केली.
प्रवीण कुमार यांनी या निर्णयाविरुद्ध राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाकडे तक्रार दाखल केली. पण गुन्हेगारी स्वरूपाच्या वादांशी संबंधित मुद्दे ग्राहक संरक्षण कायद्याच्या तरतुदीनुसार संक्षिप्त खटल्यांतर्गत हाताळले जाऊ शकत नाहीत असे निरीक्षण नोंदवून राज्य आयोगानेही जिल्हा मंचचाच आदेश कायम ठेवला.
काहीच चूक नसताना हकनाक २४,००० रुपयांचा भुर्दंड सहन करायला प्रवीण कुमार तयार नव्हते. त्यांनी राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाकडे पुनर्विचार याचिका दाखल केली. त्या अर्जात त्यांनी आरबीआयच्या एका परिपत्रकाचा उल्लेख केला. यात स्पष्ट म्हटले आहे की, जर ग्राहकाने ऑनलाईन गैरवापर किंवा फसवणूक व्यवहाराची माहिती १० दिवसांच्या आत बँकेला दिली तर ग्राहक ती रक्कम भरण्यास जबाबदार नाही. प्रवीण कुमार यांनी फसवणुकीच्या व्यवहाराची माहिती बँकेला १० मिनिटातच दिली होती. त्यामुळे त्यांनी अर्जात ही रक्कम भरण्यास मी जबाबदार नाही असे स्पष्ट लिहून दिले. माझ्या क्रेडिट कार्डद्वारे मी जी रक्कम वापरली त्याचा भरणा मी वेळेवरच केलाय असेही त्यांनी दाखवून दिले. राष्ट्रीय आयोगाने असे म्हटले की, हे प्रकरण फसवणुकीचे किंवा फौजदारी खटल्याशी संबंधित आहे. त्यामुळे ग्राहक संरक्षण कायद्यांतर्गत खटला चालवता येणार नाही. तथापि सेवा देणाऱ्याने म्हणजेच बँकेने सेवेत कमतरता दाखवली असेल तर ग्राहक मंचाला या प्रकरणाची तपासणी करण्याचे अधिकार आहेत. ग्राहक संरक्षण कायद्याच्या कलम २(१) (ओ)अंतर्गत बँकिंगला सेवा म्हणून समाविष्ट केलंय. तक्रारदार हा एचडीएफसी बँकेने जारी केलेल्या क्रेडिट कार्डाचा वापरकर्ता आहे. गेली १० वर्ष तो क्रेडिट कार्डाचे बिल नियमितपणे वेळेवर भरतोय. तो ग्राहकाच्या व्याख्येत येतो आणि ग्राहक संरक्षण कायद्यांतर्गत ग्राहक न्यायालयात तक्रार दाखल करण्याचा त्याला अधिकार आहे.
राष्ट्रीय आयोगाने आरबीआयने जारी केलेल्या मार्गदर्शक तत्वांचाही संदर्भ दिला. या सूचनेनुसार बँकेकडून योगदानात्मक फसवणूक किंवा सेवेत कमतरता होऊन अनधिकृत व्यवहार झाल्यास ग्राहकाची शून्य जबाबदारी असेल. या सूचना त्रयस्थ पक्षाच्या उल्लंघनाचीही काळजी घेतात. जर कमतरता बँकेत किंवा ग्राहकात नसून सिस्टिम मध्ये इतरत्र आहे असे आढळल्यास अशा वेळी ग्राहकाने या व्यवहारांची माहिती ३ कामकाजाच्या दिवसात बँकेला दिली तर ग्राहकाची जबाबदारी शून्य असेल.
या प्रकरणात प्रवीण कुमार यांनी त्यांच्याकडून अपेक्षित असलेल्या सर्व उपाययोजना केल्या. त्यांच्या क्रेडिट कार्डाचा वापर कोणीतरी फसवणुकीने केला होता. याबाबत प्रवीण कुमार यांचा कोणताही निष्काळजीपणा झाला नसल्याचे आयोगाच्या चौकशीत आढळून आले. राष्ट्रीय आयोगाने राज्य आयोग आणि जिल्हा मंचाचे आदेश रद्द ठरवले. एचडीएफसी बँकेला असा आदेश दिला की, जर पराग यांना बँकेने २४,००० रुपये भरायला लावले असतील तर ते ताबडतोब भरलेल्या दिवसापासून वार्षिक ७% दराने दंडासहित परत करावेत. तसेच खटल्याचा खर्च म्हणून १०,०००/- रुपये त्यांना द्यावा. हा निर्णय आहे डिसेंबर २०२३ चा. म्हणजे तब्बल ९ वर्षांनी प्रवीण कुमार यांना न्याय मिळाला.
बघितलत मंडळी. आपली चूक नसूनही एवढी वर्ष लागली न्याय मिळवण्यासाठी. तरीही नेटाने पाठपुरावा करून यांना यांनी पैसे आणि मानसिक समाधान दोन्ही मिळवले. एक सजग ग्राहक म्हणून हे अत्यंत आवश्यक आहे. नाही का?