सकाळी उठल्यापासून रात्री अंथरुणावर पाठ टेकेपर्यंत आपण ब-याच वस्तू वापरतो. उठल्यावर आधी दिवा लावतो आणि दात घासण्यासाठी टूथ पेस्ट आणि ब्रश हातात घेतो. इथून दिवसाची सुरुवात होते. सगळे व्यवहार उरकून झोपण्यापूर्वी बातम्या पाहणं किंवा स्मार्टफोनवर चॅट करणं, एखादा व्हीडिओ पाहणं इथपर्यंत दिवस संपतो. आता जरा विचार करा, या दिनचर्येत आपण किती वस्तू आणि सेवा वापरल्या आणि त्यासाठी किती किंमत मोजली?
उठल्याबरोबर वीज मंडळाची सेवा घेत आपण दिवा लावतो. त्यानंतर दिनचर्येत पार पडणा-या प्रत्येक कामासाठी विविध सेवापुरवठादार साखळीसारखे सेवा देतात आणि पैसे मोजून आपण ती सेवा घेतो. खाणं-पिणं, कपडेलत्ते, औषध-पाणी, येणी-जाणी, आदींसाठी आपण मूल्य देतो. म्हणजेच या सगळ्या सेवा आणि वस्तूंचे आपण ग्राहक असतो. मग मोजलेल्या किमतीनुसार मिळतंय ते योग्य आहे की नाही, हे आपल्याला ठरवता यायला हवं. याबाबत तुम्ही समाधानी नसाल, मिळतंय ते योग्य नसेल तर त्याबद्दल तक्रार नोंदवण्यासाठी काय करावं, कुठे जावं, काय सांगावं, कसं सांगावं, काय मागावं, काय सोडून द्यावं, या आणि अशा अनेक बाबी ग्राहक म्हणून आपल्याला माहीत हव्यात की नको?
आता हेच पाहा ना, काही वर्षापूर्वीची घटना. सांगलीच्या एका ग्राहकाला विजेचं भरमसाट बील आलं. ग्राहक जागरूक होता. त्यानं यासंदर्भात वीज कंपनीकडे तक्रार केली. त्यावेळी ‘आधी बील भरा, नंतरच त्यावर विचार केला जाईल’ असं ठरावीक उत्तर मिळालं. मात्र त्या सूज्ञ ग्राहकानं ते अवाच्या सव्वा बील भरलं नाही. तक्रारीची दखल घेऊन वीज मंडळाने ते बील तपासून दुरुस्त करण्याचं आणि योग्य बील देण्याचं काम केलं नाही. अखेर व्हायचं तेच झालं. वेळेत बील न भरल्यामुळे ग्राहकाच्या घरातील वीजपुरवठा खंडित करण्यात आला. त्याला विजेशिवाय तब्बल ६५ दिवस काढावे लागले. आता हा तर दुहेरी अन्याय झाला. बील दुरुस्त केलं नाही आणि वीजपुरवठाही खंडित करण्यात आला. या ग्राहकानं ग्राहक न्यायालयाकडे दाद मागितली. या न्यायालयात ग्राहक स्वत: आपली बाजू मांडू शकतो. वकील असायलाच हवा, अशी अट नसते. दोन्ही बाजू पुढे आल्यावर, ग्राहकाची कोणतीही चूक नसून राज्य वीज मंडळानेच चुकीचं बील आकारल्याचं सिद्ध झालं आणि त्याप्रीत्यर्थ ग्राहकाला ५ हजार रुपये नुकसानभरपाई द्यावी, असा आदेश देण्यात आला.
कोणतीही चूक नसताना तब्बल ६५ दिवस वीज नसल्यामुळे मोठी गैरसोय सोसणा-या ग्राहकाला ही रक्कम अमान्य होती. त्यामुळे त्याने जिल्हा ग्राहक मंचाच्या निर्णयाविरुद्ध राज्य ग्राहक आयोगाकडे दाद मागितली. तिथेही ५ हजार रुपये रक्कमच योग्य असल्याचा निर्णय झाला. पण तरीही न डगमगता त्या ग्राहकानं दिल्लीला राष्ट्रीय ग्राहक आयोगाकडे हे प्रकरण नेलं. राष्ट्रीय ग्राहक आयोगानं त्यांचं म्हणणं मान्य करून दिवसाला ५०० रुपये याप्रमाणे ६५ दिवसांचे ३२ हजार ५०० रुपये इतकी नुकसानभरपाई देण्याचे आदेश दिले. इतकंच नव्हे, तर एखाद्या ग्राहकाला इतका दीर्घ काळ सेवेपासून वंचित ठेवणं, ही बाब अतिशय गंभीर असल्याची टिप्पणी केली. याशिवाय राज्य वीज मंडळानेच खटल्याचा खर्च करण्याचे सक्त निर्देश दिले. ग्राहकाला दीर्घकाळ विजेशिवाय दिवस काढावे लागणं ही वीज मंडळाकडून देण्यात येणा-या सेवेतली त्रुटी आहे, हेच या निर्णयाने स्पष्ट झालं. झालेल्या अन्यायाविरुद्ध लढायचं ठरवल्यास ग्राहक संरक्षण कायदा ग्राहकांच्या मदतीस कसा येतो, याचं हे उत्तम उदाहरण ठरावं.
सामान्य ग्राहकांच्या तक्रारींचं निवारण व्हावं या दृष्टीनेच ग्राहक संरक्षण कायदा अस्तित्वात आला. म्हणून या कायद्यान्वये देशभरात तक्रार निवारणासाठी त्रिस्तरीय व्यवस्था निर्माण करण्यात आली आहे. त्यानुसार प्रत्येक जिल्ह्यात एक जिल्हा मंच, राज्यासाठी राज्य आयोग आणि दिल्लीला राष्ट्रीय आयोगाची स्थापना झाली असून ही यंत्रणा कार्यान्वित करण्यात आलेली आहे. या मंच आणि आयोगावर कुणाची नेमणूक व्हावी यासंबंधी काही नियम आहेत. त्यात प्रत्येक पातळीवर एक महिला सदस्य असणं आवश्यक आहे. या ठिकाणी तक्रार करण्यासाठी वकील नेमावा लागत नाही. तक्रार उद्भवल्यानंतर त्याची नोंद केव्हा, कुठे, कशी करू शकतो यासंबंधीची स्पष्ट कल्पना अधिकाधिक ग्राहकांना असणं गरजेचं ठरतं. मात्र त्यासाठी मुळात तक्रार उद्भवते कशी आणि ती दूर व्हावी म्हणून ग्राहक काय अपेक्षा ठेवू शकतो, हे आपण समजून घ्यायला हवं.
सुरुवातीला उल्लेख केल्याप्रमाणे आपण सर्वजण वस्तू आणि सेवांचे ग्राहक असतो. यापैकी वस्तूच्या बाबतीत तक्रार निर्माण झाली तर ती प्रत्यक्ष दाखवता येते. म्हणजे कापडाचा रंग जातोय पण दुकानदाराने हे नाकबूल गेलं आणि तो धुण्याच्या साबणाला दोष देऊ लागला तर तिथल्या तिथे ‘अर्धी बादली पाणी आण, तुमच्यासमोर आपण पाहू या’, असं म्हणून आपलं म्हणणं खरं करून दाखवता येईल. अशी प्रत्यक्ष कृती केल्याने वस्तूत दोष आहे, हे पुराव्यासह सिद्ध करता येतं.
सेवा नीट मिळाली नसल्यास सेवेत त्रुटी राहिली, असं सिद्ध व्हावं लागतं, कारण कोणती सेवा कशी मिळावी याचे काही निकष असतात. अवास्तव वीज बिलाबाबत वीज मंडळ काय कृती करू शकतं आणि यासंदर्भात केव्हा, कशी, कुठे तक्रार करावी याची ग्राहकाला माहिती असेल तर तो बिलाचा अवाजवी आकडा बघून घाबरून जाणार नाही. उलटपक्षी शांत राहून आवश्यक ती कृती करेल. काही सेवा अशा असतात ज्यामध्ये त्रुटी राहिली तरी त्यांचं सहजासहजी आर्थिक मूल्यमापन करणं कठीण असतं. समजा सुट्टीत तुम्ही एखाद्या थंड हवेच्या ठिकाणी गेलात आणि तिथे ‘स्नानासाठी गरम पाणी’ मिळेल, असे सांगितलं असूनही ते मिळालं नाही तर ही सेवेतील त्रुटी होते. मग त्यामुळे गैरसोय झाली तर प्रश्न उरतो तो याबाबत तक्रार कुठे आणि कधी करणार! याशिवाय सहलीचा आनंद घेण्यात बाधा आली असल्याचा प्रश्नही उपस्थित होतो. बँक, विमा, मेडिक्लेम या आणि अशा अनेक सेवा आपण घेत असतो. त्यातही असंख्य तक्रारी उद्भवू शकतात. कधी नियम बदलतात आणि आपल्याला त्यांची कल्पनाही नसते. म्हणूनच मुळात आपल्याला अयोग्य वाटत आहे अशा विषयासंबंधी तक्रार दाखल करता येते का, याची खातरजमा करायला हवी. ही खातरजमा झाल्यानंतर बँक, विमा कंपन्या, वीज महामंडळ आदी संस्थांमध्ये ग्राहकांच्या तक्रार निवारणासाठी असणा-या अंतर्गत यंत्रणेची माहिती घ्यायला हवी. म्हणजे या संबंधीच्या तक्रारी त्या त्या सेवा पुरवठादारांमार्फत सोडवण्याचा मार्ग सापडेल. तिथे तक्रार निवारण झालं नाही तर ग्राहक न्यायालयात ग्राहक दाद मागू शकतात. शेवटी कष्टाच्या कमाईचं योग्य मूल्य आपल्याला मिळतंय की नाही याची काळजी घेणं ही आपलीच जबाबदारी ठरते. त्याविषयी सजग आणि चौकस राहायला हवं.
(लेखिका गेली वीस वर्षे ग्राहक हितसंरक्षणसंबंधीच्या क्षेत्रात कार्यरत असून मुंबई ग्राहक पंचायतीच्या ग्राहक शिक्षण विभागाच्या प्रमुख आहेत.)
