आर्थिक सेवा देणा-या कंपन्यांशी व्यवहार करताना ग्राहक हे कायम दबून असतात. कारण त्यांना आपल्या हक्क व नियमांविषयी माहिती नसते. त्यामुळे ग्राहकांचे मोठे नुकसान होण्याची शक्यता जात असते. ग्राहकसेवेत बदल घडवण्यासाठी रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडियाने खास मसुदा तयार केला आहे. ग्राहकांनी त्याबाबत आपल्या सूचना करून सेवेची नवीन मार्गदर्शक तत्त्वे निर्माण करण्यासाठी प्रयत्न करायला हवेत.
सध्याच्या जागतिकीकरणाच्या युगात ग्राहकांवर विविध वस्तू व सेवांच्या जाहिरातींचा मारा केला जातो. विशेषत: आर्थिक क्षेत्रातील कंपन्या ग्राहकांवर विविध योजनांचा मारा करतात. ग्राहकांना या योजनांची तपशीलवार माहिती असतेच असे नाही. ग्राहक कंपन्यांच्या नावाला भुलून गुंतवणूक करतात. मात्र ग्राहकांना सेवा देण्यात या कंपन्या आघाडीवर नसल्याचे आढळून आले आहे. ग्राहकांना योग्यवेळी योग्य माहिती न मिळाल्यास त्यांचे नुकसान होऊ शकते. तसेच ग्राहकांना योग्य सेवा न मिळाल्याने त्यांचा भ्रमनिरासही होऊ शकतो. त्यामुळे ग्राहक व आर्थिक क्षेत्रातील कंपन्यांना भविष्यात मार्गदर्शक ठरू शकतील अशी मार्गदर्शक तत्त्वे तयार करणे गरजेचे आहे.
भारतीय रिझर्व्ह बँक ही भारतातील बँकिंग तसेच बिगर बँकिंग कंपन्यांवर अंकुश ठेवणारी महत्त्वाची संस्था आहे, याची वाचकांना कल्पना असेलच. रिझर्व्ह बँक देशातील सर्व, अगदी परदेशी बँकांकडूनही नियमितपणे वेगवेगळया प्रकारची माहिती गोळा करते आणि काही गैरप्रकार आढळल्यास योग्य ती कारवाई करते. आर्थिक व्यवहारांबरोबरच ग्राहकांचे हक्कही जपले जात आहेत अथवा नाही याबद्दलही रिझव्र्ह बँक दक्ष असते. यासंबंधी ग्राहकांचे, ग्राहक संघटनांचे, तसेच या क्षेत्रातील तज्ज्ञ मंडळींचे काय विचार आहेत, ते जाणून घेण्यासाठी रिझव्र्ह बँकेने २२ ऑगस्ट, २०१४ रोजी तिच्या संकेतस्थळावर तसेच माध्यमांद्वारे एक मसुदा प्रकाशित केला. हा मसुदा मुख्यत्वेकरून आर्थिक सेवा देणा-या कंपन्या, उदा. बँका, बिगर-बँकिंग कंपन्या, म्युच्युअल फंड, इत्यादींना लागू नाही. (या सर्वाचा उल्लेख या लेखात कंपनी/ ‘कंपन्या’ असा केला आहे.) या मसुद्यात ग्राहकांच्या ज्या पाच मूलभूत हक्कांविषयी काही मार्गदर्शक तत्त्वे दिली आहेत, ती आपण जाणून घेऊया.
चांगली वर्तणूक मिळण्याचा हक्क
ग्राहक व त्याला सेवा देणारी कंपनी यांची एकमेकांशी असलेली वर्तणूक सभ्यपणाची असावी. दुस-या शब्दात सांगायचे म्हणजे कोणीही आक्रस्ताळेपणा करायचा नाही. कंपनीकडून ग्राहकाला मिळणारी सेवा ही नि:पक्षपाती असली पाहिजे. म्हणजेच ग्राहक स्त्री की पुरुष, त्याचे वय काय, त्याचा धर्म, जात, भाषा कोणती आहे, तो मानसिक अथवा शारीरिकदृष्टया कसा आहे, यावर सेवेचा दर्जा अवलंबून असता कामा नये. या बाबतीत कोणत्याही प्रकारचा भेदभाव करता कामा नये. हा दर्जा सर्वाच्या बाबतीत सारखाच असावा. सर्व प्रकारच्या ग्राहकांना योग्य व तत्पर सेवा मिळाली पाहिजे. (खरे पाहता असा भेदभाव कोणत्याही क्षेत्रात केला जाता कामा नये)
मात्र येथे एक गोष्ट घेतली पाहिजे, ती म्हणजे काही विशिष्ट सेवा काही ठरावीक ग्राहकांसाठीच असू शकतात. उदाहरणार्थ, एखादी कंपनी विम्याची विशिष्ट पॉलिसी खास तरुण ग्राहकांसाठी विकत असेल तर तीच पॉलिसी वृद्ध ग्राहकांना विकली जाणार नाही. मिळणाऱ्या सेवेबद्दल ग्राहकाची काही तक्रार असेल, तर त्यानेही संबंधित अधिका-यांशी शांतपणे चर्चा करणे अपेक्षित आहे.
पारदर्शक, योग्य आणि प्रामाणिक व्यवहार करण्याचा हक्क
कंपनीने आपल्या ग्राहकांशी कोणताही व्यवहार करताना तो पुरेसा पारदर्शक आहे किंवा नाही हे पाहिले पाहिजे. या व्यवहाराशी संबंधित काही करार केला असल्यास, त्यातील अटी व शर्ती सामान्य माणसाला नीट समजेल, अशा सोप्या भाषेत असाव्यात. सेवेची किंमत किती, त्यात कोणते धोके आहेत, ग्राहकाची यासंबंधी जबाबदारी काय, सेवेचा कालावधी किती? आदी बाबी सुस्पष्टपणे मांडायला हव्यात. ग्राहकाशी करार करताना कोणत्याही अनुचित व्यापारी वा विपणन (मार्केटिंग) प्रथेचा अवलंब केला जाता कामा नये. कोणतीही खोटी आश्वासने अथवा भूलथापा असता कामा नयेत. एकदा ग्राहक म्हणून नाते प्रस्थापित झाल्यावर कंपनीने कोणत्याही परिस्थितीत ग्राहकाला धमक्या देणे, शारीरिक इजा पोहोचवणे, जोरजबरदस्ती करणे वा अन्य कोणत्याही प्रकारे ग्राहकाचा मानसिक छळ करणे आदी गोष्टी करता कामा नयेत. ग्राहकाला दिली जाणारी माहिती अद्ययावत असावी. तसेच जिथे शक्य आहे तिथे जी सेवा ग्राहकाला विकली जात आहे, त्या सेवेची तशाच प्रकारच्या दुस-या एखाद्या सेवेशी तुलना करण्याचा अधिकार ग्राहकाला हवा.
या सेवेशी संबंधित अटी अथवा शर्तीमध्ये भविष्यात काही बदल झाला, तर तो ग्राहकाला कळवणे बंधनकारक राहील. तसेच ग्राहकाला देण्यात येणारी सेवा काही कारणांमुळे खंडित होणार असेल, तर तशी पूर्वसूचना योग्य कालावधीत ग्राहकाला दिली गेली पाहिजे.
योग्यतेचा हक्क
ग्राहकाला दिली जाणारी सेवा ग्राहकाची समज, सामाजिक व आर्थिक परिस्थिती आणि गरजांशी निगडित असणे हा ग्राहकाचा हक्क आहे. अर्थात ही माहिती प्रामाणिकपणे कंपनीस देणे ही जबाबदारी ग्राहकाची आहे. तसेच याचा संबंध त्या सेवेचे शुल्क व किंमत याच्याशी आहे. उदाहरणार्थ, वाहन कर्जाचा व्याज दर श्रीमंत माणसाला परवडला, तरी सामान्य माणसाला परवडेलच असे नाही.
गोपनीयतेचा हक्क
ग्राहकाची वैयक्तिक माहिती संपूर्णपणे गोपनीय ठेवणे ही कंपनीची जबाबदारी आहे. अर्थात ग्राहकाचा कंपनीशी काही लेखी करार असेल, तर कंपनी ही माहिती इतरांना देऊ शकते. मात्र कायद्यानुसार काही बाबींमध्ये अशी माहिती पुरवणे कंपनीवर बंधनकारक आहे. उदा. प्राप्तिकर खाते, विक्री कर खाते, पोलिस इत्यादी यंत्रणांनी काही माहिती मागवल्यास ती कंपनीने दिली पाहिजे.
तक्रार निवारणाचा व नुकसानभरपाईचा हक्क
कंपनीकडून मिळत असलेल्या सेवेबद्दल ग्राहकाची जर काही न्याय्य तक्रार असेल, तर तिचे निराकरण सोप्या पद्धतीने करून घेण्याचा हक्क ग्राहकाला आहे. सध्या अनेक बँका इतर कंपन्यांच्या विमा पॉलिसी अथवा म्युच्युअल फंडाची विक्री करतात. या प्रकारची सेवा जर ग्राहकाला विकली असेल, तर केवळ विमा पॉलिसी अथवा म्युच्युअल फंड दुस-या कंपनीचा आहे, म्हणून बँका आपली जबाबदारी झटकून टाकू शकणार नाहीत. जर या बाबतीत ग्राहकाची काही तक्रार असेल, तर ती सोडवण्यासाठी ग्राहकाला योग्य मार्गदर्शन करणे ही त्यांची जबाबदारी आहे. कोणतीही सेवा दिल्यानंतर वा देताना काही चुका झाल्या असतील, काही उणिवा राहिल्या असतील, तक्रार सोडवण्यात दिरंगाई झाली असेल, वा ती सोडवली गेलीच नसेल, तर अशा बाबतीत नुकसानभरपाई देण्याचे धोरण काय आहे, ते कंपनीने स्पष्ट केले पाहिजे.
रिझर्व्ह बँकेने मसुद्यावर २२ सप्टेंबर २०१४ पर्यंत प्रतिक्रिया मागवल्या होत्या. एखाद्या व्यवस्थेमध्ये काही बदल करायचे असतील, किंवा नवीन व्यवस्था निर्माण करायची असेल, तर अशा प्रकारे सर्वसामान्य जनतेला त्यात सहभागी होण्याचे आवाहन करणे, तिच्याकडून प्रतिक्रिया मागवणे ही एक चांगली कल्पना आहे. रिझव्र्ह बँकेने हा पायंडा पाडला व एक चांगली सुरुवात केली याबद्दल संबंधितांचे अभिनंदन व त्यांना धन्यवाद. मात्र लोकांनीही या पद्धतीत आपला सहभाग नोंदवला पाहिजे आणि संबंधित यंत्रणेनेही लोकांच्या अपेक्षांची व योग्य सूचनांची दखल घेली पाहिजे, तरच ग्राहकांचे हक्क आणि हितसंबंध जपले जातील.