मोबाईल हा जीवनाचा अविभाज्य भाग बनला आहे. मोबाईलमुळे जलद संपर्काचा मार्ग सापडला असला तरी ही सेवा दर्जेदार म्हणावी, अशी मुळीच नाही. मुंबईसारख्या महानगरात मोबाईलवर बोलता-बोलता अनेकदा समोरच्याचा आवाजच ऐकू न येण्याचा अनुभव येतो. सध्या ‘कॉल ड्रॉप’ हा शब्द यासाठी बराच चर्चेत आहे. यामुळे कॉल तर वाया जातोच, शिवाय ग्राहकांना मोठय़ा प्रमाणावर आर्थिक भुर्दंडही सोसावा लागत आहे. याबाबत ग्राहकांच्या तक्रारी वाढतच आहेत. या तक्रारींची दखल घेऊन भारतीय दूरसंपर्क नियामक प्राधिकरण अर्थात ‘ट्राय’ने दूरसंपर्क कंपन्यांना दणका दिला. कॉल ड्रॉप झाल्यास एक रुपयांची नुकसान भरपाई देण्याचे आदेश मोबाईल कंपन्यांना या नियामकाने दिले आहेत. ट्रायच्या निर्देशांनुसार एक जानेवारी २०१६पासून ही भरपाई कंपन्यांना द्यावी लागणार आहे. दिवसभरात तीन कॉल ड्रॉपसाठीच ही भरपाई मिळणार आहे.
ग्राहकांची लूट थांबवण्यासाठी ट्रायने उगारलेला बडगा मोबाईल कंपन्यांच्या जिव्हारी लागला आहे. आपल्या सेवेच्या दर्जाबाबत मोठा विश्वास असलेल्या कंपन्यांनी या भरपाईविरोधात कोल्हेकुई सुरू केली आहे. अशा प्रकारे भरपाई देण्यास सुरुवात झाल्यास दूरसंपर्क उद्योगावर त्याचा दरदिवशी १५० कोटी रुपयांचा आर्थिक बोजा पडेल, असे या उद्योगाचे म्हणणे आहे. ट्रायच्या नव्या नियमावलीवर दूरसंपर्क उद्योगाची संघटना ‘सीओएआय’ने दिलेली प्रतिक्रिया ही दुटप्पी आहे. कॉल ड्रॉपसंबंधी ग्राहकांना होणा-या मन:स्तापाची पूर्ण कल्पना आहे. मात्र या समस्येवर ट्रायकडून उचलण्यात आलेले पाऊल हे पूर्णपणे चुकीचे असल्याचे या संघटनेचे म्हणणे आहे. म्हणजे ग्राहकांनी मन:स्ताप सोसायचा, भरुदड भरायचा; पण कंपन्यांची यात काहीच जबाबदारी उचलायची नाही, अशा प्रकारची ही प्रतिक्रिया आहे. विशेष म्हणजे ही भरपाई देण्यासाठी तीन महिन्यांचा अवधी आहे. संघटनेच्या म्हणण्यानुसार, गेल्या आर्थिक वर्षात दूरसंपर्क उद्योगाने पायाभूत सुविधा आणि स्पेक्ट्रमवर ७० हजार कोटी रुपये खर्च केले आहेत. गेल्या सहा महिन्यांमध्ये कंपन्यांनी ७०,००० मोबाईल टॉवर उभारले. या गुंतवणुकीमुळे नेटवर्क कव्हरेजमध्ये सुधारणा होईल. नेटवर्कमध्ये सुधारणा होण्याचा या उद्योगाला एवढा विश्वास आहे तर मग कॉल ड्रॉपच्या नुकसानभरपाईची त्यांना भीती असण्याचे कारण तरी काय?
देशातील मोबाईलधारकांपैकी निम्म्या ग्राहकांना जरी कॉल ड्रॉपची समस्या आली तरी मोबाईल उद्योगावर नुकसान भरपाईपोटी दरदिवशी १५० कोटी रुपयांचा आर्थिक भार पडेल, असा अंदाज वर्तवला जात आहे. म्हणजेच आजच्या घडीला ग्राहकांना दरदिवशी १५० कोटी रुपयांचा भरुदड पडत आहे. मग त्यांच्या दीडशे कोटी रुपयांचा विचार होणार आहे की, नाही? या समस्येमुळे ग्राहकांनी आतापर्यंत किती पैसा गमावला, याचा हिशेब कोण मांडणार? मोबाईल टॉवरमधून होणा-या किरर्णोत्साराच्या घातक परिणामांमुळे मुंबई, दिल्ली यांसारख्या गर्दीच्या महानगरांमध्ये या टॉवर्सना विरोध होत आहे. कॉल ड्रॉपच्या समस्येमागे टॉवरची कमी संख्या हे एक कारण आहे. आज मुंबई, दिल्लीसारख्या महानगरांमध्ये एअरटेल, वोडाफोन, आयडिया यांसारख्या कंपन्यांचा दबदबा आहे. देशांतील बहुतांश बाजार हिस्सा या कंपन्यांच्या हाती आहे. देशभर मोबाईल पोर्टेबिलिटी लागू करतानाही या कंपन्यांनी अशीच कुरबुर केली होती आणि त्याची अंमलबजावणी लांबवली होती. प्रत्यक्षातील सेवाच नव्हे तर अनेकांना मोबाईल कंपन्यांच्या ग्राहक सेवा केंद्रातील अनुभवही चांगला नाही. यांना ग्राहकांच्या अडचणींची मुळातच जाण नसून त्यांच्याकडून जितके ओढता येईल तितके ओढायचे आणि त्यासाठी वेगवेगळय़ा क्लृप्त्या करायच्या असाच अनुभव बहुतेक ग्राहकांकडून ऐकायला मिळतो.
पोस्टपेड ग्राहकांना तर दूरसंपर्क कंपन्यांकडून खूपच वाईट अनुभव आहे. सुरुवातीला आकर्षक प्लान म्हणून बिलिंग सेवा ग्राहकांच्या गळी उतरवायची आणि काही महिन्यांत अचानक त्यात बदल करून एखाद्या महिन्यात त्या ग्राहकाचे डोळे फिरतील, असे बिल पाठवून द्यायचे. हा प्रकार तर सर्रास सुरू आहे. यावर ग्राहकांनी जाब विचारला तर नेहमीच उडवाउडवीची उत्तरे दिली जातात. अगदीच हुज्जत घातली तर बिलाची रक्कम कमी केली जाते. म्हणजे काय तर या कंपन्या नेहमीच बक-यांच्याच शोधात असतात. तीनशे रुपयांच्या प्लानवर तीन हजार रुपयांची वसुली असे त्यांचे व्यावसायिक सूत्रच आहे.
विशेष म्हणजे, प्लान बदलत असल्याची साधी कल्पनाही ग्राहकांना दिली जात नाही. यावर जाब विचारला असता ई-मेल केला, मेसेज केला असे सांगितले जाते. अनेकदा असे मेसेज मिळतच नाहीत. मेसेज पाठवला तरी ग्राहकांना प्रत्यक्षात कॉल करून तशी कल्पना देणे आवश्यक आहे. बिलिंगचे कार्ड माथी मारताना जसा ग्राहकांच्या पाठी ससेमिरा लावला जातो, तेच गांभीर्य येथे दाखवल्यास कंपनी आणि ग्राहकांतील सौहार्द आणि समन्वयही वाढण्यास मदत होईल. थ्री-जी, फोर-जी इंटरनेट सेवा तर लुटीचा मार्ग ठरत आहेत. मुळात या सेवेसाठी योग्य सिग्नलच मिळत नाही. जो भाग मुंबई सर्कलमध्ये येतो, तेथेही याची बोंब आहे. योग्य पायाभूत सुविधा नाहीत, असे जर कंपन्यांचे म्हणणे आहे तर मग अशा सेवा सुरू करण्याची घाई कशाला? आधी पायाभूत सुविधा निर्माण करून नंतरच अशा सेवा सुरू केल्यास अधिक योग्य ठरेल.
नुकताच वोडाफोनच्या गॅलरीत आलेला अनुभव येथे मुद्दामहून शेअर करण्यासारखा आहे. बिलिंगचे कार्ड प्री-पेड करण्यासाठी गॅलरीत जाण्याचा योग आला. सुरुवातीला तेथील एक्झिक्युटिव्हबरोबर चर्चा केली. त्याने नवा बिलिंग प्लान दाखवला. मात्र आधीच नव्या प्लानची ऑफर स्वीकारायची नाही, असे ठरवूनच गेल्याने त्याच्या कुठच्याच आमिषाला बळी पडलो नाही. त्याच्यासमोर सर्व आवश्यक डॉक्युमेंटस ठेवले. त्यानंतर तो फॉर्म आणण्यासाठी गेला आणि संबंधित फॉर्म उपलब्ध नसल्याची सबब दिली. एखाद्या गॅलरीत फॉर्म उपलब्ध असू नये, ही ग्राहकाशी प्रतारणा नाही तर काय? मुळात इलेक्ट्रॉनिक स्वरूपात बहुतेक फॉर्म (अगदी सरकारी) उपलब्ध असताना फॉर्म नसल्याची सबब पटणारी नाही. ग्राहकांना कशा प्रकारे टाळता येईल, यासाठी केलेली ही क्लृप्तीच असल्याचे ठाम मत आहे. असे अनुभव ग्राहकांना अनेकदा येत असतात.
दरदिवशी दीडशे कोटींच्या आर्थिक बोजाची चिंता वाहणा-या कोटय़वधी उलाढाल असलेल्या कंपन्यांनी सर्वसामान्य ग्राहकांच्या खिशाबाबतही संवेदनशील असायला हवे. अर्थात ट्रायची या नियमावलीची डेडलाईन जानेवारीपर्यंत कायम राहील की नाही, याबाबत शंकाच वाटते; पण तूर्तास ग्राहकहितासाठी ट्रायने उचललेले पाऊल निश्चितच स्वागतार्ह आहे. सरकारनेही याबाबत नरमाईची भूमिका घेऊ नये, अशी अपेक्षा आहे.